我国的网络零售发展迅猛,但同时也暴露出了许多问题,其中,客户投诉逐渐增多现象非常明显。为了分析引发消费者投诉的原因,中国服务贸易协会电子商务委员会、中国电子商务产业联盟近期对全国38个城市超过5000经历的消费者进行了网络购物调查。
调查结果显示,在5000名调查对象中,消费者对售后和配送服务不满意而进行投诉成为最大的原因,占比为33%,其次是商品质量问题,由此引发的投诉占了29%;再次是对退换货申请处理结果不满意,此项占比17%;排在第四位的是品牌真伪问题,占14%。从调查结果可以看出,售后及配送服务是引发客户投诉的最大“杀手,售后服务是电子商务企业首要解决的问题。电商企业应该在改善服务、提升客户体验上重点发力。
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中国服务贸易协会电子商务委员会(简称“中国电商委”),是商务部主管的电商协会。目前已经拥有超过200家企业会员,基本涵盖了知名电商企业,如:京东商城、苏宁、当当网、亚马逊、敦煌网、凡客网、中国制造网、唯品会、乐蜂网、国美在线等知名电商企业。
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